手順書遵守って聞いた事ありますでしょうか。

大きな案件では、統制部署があり、手順書があり、作業付託されている権限がきっちり決められてあります。

作業者に求められているのは、ソリューションに必要な試行錯誤や切り分けの引き出しの多さ、というものでは無くて、手順書通りきっちり行うという基本姿勢と、切り分けを行うのは作業者ではないという作業守備範囲の正確な認識だ。

自前で法人顧客を持っているソリューション中心の会社が、スキルが高いのにクレームだらけになってしまうのは、この手順書遵守というものが理解できないからだろう。

たとえば、手順書に誤りがあってその通り行ったらエラーが出るなと知っていた場合。

作業者に求められているスキルというのは、手順書通り作業を行い、（思った通り）エラーを出して、確実にヘルプデスクに報告を上げ、ヘルプデスクの指示通りに対処するという事だ。けして、回避するための何かを指示なく行ってはいけないし、エラーメッセージをＯＫで消してもいけない。イレギュラーが発生したら、ピタッと止まってすぐに報告、自己判断は厳禁である。

そして、作業当初想定していなかった状況が発生し、統制からの指示が下りた場合。

「最初からの依頼内容ではない作業のためできません。」は許されません。統制指示遵守です。あまりに作業工数が膨大になり、当日裁けないと思った時でも、作業者から統制へ直接拒否の意見を出す権限はありません。追加作業が吸収しうるかどうかの判断は商流に沿って相談を上げてください。

このあたりのノウハウや意識付けができているかどうか、業者さんによってはソリューションを中心に行っていたり、あるいは工事を中心に行っていたりして、文化背景を理解できない事が良くあり、丁寧に手順書遵守の意味を説かなくてはなりません。パートナーに提携をお願いする際にもこの点はいつも丁寧に説明するように心がけています。