ビジネス上で電話の応答というものは欠かせないが、いつになっても見ず知らずの人と電話のやり取りをするのは緊張するものだ。
コールセンター等のお仕事のなかで、かかってきた電話を受けて受け答えする業務をインバウンドというのに対し、積極的に電話をかけにいきダイレクトセールスをしたりマーケティングリサーチをしたりする業務をアウトバウンドと呼ぶ。
どちらも電話の向こう側にいる人がどんな人か分からない状態でのコンタクトとなるので、普通のビジネスコールとは違ったプレッシャーなり緊張感・不安感なりがある。
それでもどちらかといえばアウトバウンド業務の方がより精神的な負担は大きいものだと思う。
今日は、そんなアウトバウンドについてちょっと考えた事を書こう。
アウトバウンドで電話を100件、200件とかけていくうちに「電話をかける」事にたいするプレッシャーからは開放されていくのに気がつく。それは慣れるのか麻痺していくのかよく分からないけれど、少なくとも何も知らない頃の怖さみたいなものが無くなっていくものだ。
更に1万件、2万件とかけ続けていくと相手の声のトーンや受け答えによって対応を柔軟に変える事が出来るようになり、アポイント率・制約率などにも断然違いが出てくるようになる。
しかし、そうなっても実は心理的なプレッシャーというものは存在し続けるものだと思う。
アウトバウンドの面白いところは、段階によって精神的なプレッシャーが変化していく事だと思う。最初は電話する事自体への恐怖。次に制約率などの達成度に対する恐怖。もう一歩くると商品やサービス等の責任感から来る恐怖。その他経験を積めば積むほど色々な事が見えてきて、心にズッシリくるものは増えていく。
なんにしても、電話という顔の見えないツール一本で相手は様々な受け止め方をする。マニュアルに沿ったトークや話術も必要だが、電話の向こう側にいるのも一人一人違った人間。当然、こう話せばこうなる、といった画一的な対応には限度がある。
結局は、「その電話をかける事に対して自分は相手の役に立っていると感じられるか？」という部分が様々な不安を押しとどめるバックボーンになっていくのだ。後ろめたさがある限り、電話をかける手はプレッシャーに負け続ける事になる。

最近は人的な余力が出来てきたので、お仕事が切れる方が不安になってきている。
だから新規案件や新規クライアントからの受注に力を入れる形を続けてきているのだが、新規の話こそ不安定なものになりやすい。
予定していた案件が一ヶ月以上伸び、それを埋める為に入れた緊急の案件も始まる始まるという掛け声ばかりで一週間が過ぎた。
バタバタしている隙に来週はカタい仕事の依頼が入ってきている。当然不安定で調整ばかり時間のとられる新規の仕事よりも確実で阿吽の呼吸で仕事のやり取りが出来る既存のお客様のお仕事を優先したいと思ってしまう。
土日も休めない状況が想定されてきたので、今日は出来るだけみんなにお休みをとってもらっている。失敗を一発モノの大逆転で巻き返そうとすると大きな失敗につながってしまう。ここは目の前の一つ一つをじっくりこなしていこう。

新しい何かに取り組むときはいつも不確定な要素がいくつかあって、それを完全に潰してから・・という姿勢では、充分なメリットを得るだけのチャンスは逃してしまうし信頼を得る機会も逸してしまう。
まずは「やろう。」という意思を持って話を進める事が大切だ。
実際にスタートを切るまでにある程度条件のすりあわせは可能だし、大きく事前の条件提示と異なってくるようであればあらためて仕切りなおせばいい。
「仕切りなおし」という交渉ステージは大切で、どの辺りまでのリスクを許容できるか？リスクの想定が変化したときにリターン部分の修正に応じられるか？という事を走りながら常に調整していく必要がある。
フィックスするまで・・あるいはしてからでも、外部要因などで状況が変化すれば忌憚無く仕切りなおして交渉する覚悟を持っているからこそ「やろう」という前向きな姿勢で一歩を踏み出す事が出来るのだと思う。
不安な要素が多いと、ネガティブな気持ちになるのはよくわかる。
でも、困難から逃げていてはベンチャー企業は戦っていけない。

環境マネジメントというと、やれISOだ長時間かけた全社研修だという話になるけれど、そもそも環境に配慮した経営がスタッフの過度な負担になってはいけないと思う。しかしまた、全く配慮しないという姿勢でもいけない。
我々の世代は、普段から普通にごみの分別をするように心がけているし、紙媒体でのやり取りは極力減らそうとしている。これは「環境に配慮して！」と強く考えての事というよりもむしろ、そうした方が手間も少なくて効率的だと思っているからだ。
こういう取り組みには、協力会社や取引先の協力も欠かせなくて、いつまでもファックスをメインの通信手段で使っている会社や下請業者に大量の印刷物を刷らせようとするクライアント担当者と付き合っている限り、中々前に進まない。
セキュリティをガチガチに固めて紙媒体保存に逆戻りしている企業や100ページ以上ある手順書を何かあるごとに更新して作業者に前頁刷りなおしさせる企業がある以上、環境にもコスト的にも優しい会社には近づく事は難しい。
ちょうど新規のお客さまから何件かお仕事を請ける機会をいただけそうで、その中で環境について考える場面も多かったので「チーム・マイナス6%」にも参加する事にした。
当社のスタッフのみんなも是非この機会に「当社の環境への取り組みや理念」をもう一度共有してもらって、自分はどんな事ができるか？と問いかけて欲しいと思う。ちょうど金曜日に役員三人とインターンの子で集まってそんな事を話す機会もあったので皆で意識付けしていけるといいね。

先日取り上げた「キッティング」の記事が好評。当社のビジネスに興味を持ってもらえている読者が多くてうれしいです。
今日はクライアントパソコンの設定について書きます。
法人の使っているパソコンは、「新規導入」と「老朽更新」に大きく分かれます。新しく入れる場合と、古くなったから買い換える場合ですね。買ってしまう場合もありますし、リースで定期的に交換していく場合もあります。
大きな会社だと、一度に買い替えるわけじゃなくて3年ずつかえるなら、1年毎に1/3ずつ交換しに行くので、毎年需要のあるビジネスになったりするのです。
殆ど同じ会社・チームを使うので魅力のある「老朽更新」を手に入れるためにはリスクのある「新規導入」にも積極的に手を出していかなきゃいけません。
更にサーバを換えるときには、社員個々が使っているクライアントPC端末にも設定変更が必要になるケースも多いために、足回りを確実な高い品質で行える会社はどこのメーカも大切にするのです。
しかし、こういうプロジェクトは1案件数週間〜数ヶ月、なかなか質の高い作業員が確保できる期間ではない。数日で終わるのであればある程度のスキルを保有している個人で事業している方々の強力も仰ぎやすいし、もっと長いスパンであればその案件用に人を確保する事も出来るけれど、このくらいの期間専属で作業できる質の高い作業員は中々確保できない。
だから、日替わりで作業員の変わってしまう派遣会社等の手を借りる事になるのだけど、これでは本当に品質が確保できないのです。
我々の会社はその規模を中心に請けるサービス企業に位置づけられていて、その案件の間はもちろん、一年後・二年後の再更新の時にも同じスタッフで対応できるという強み、これが非常に高い品質・魅力になっているのだと思う。
当然、前回洗い出された問題点も把握しているし、サーバ・クライアント端末の癖もお客様の方針もしっかりつかんでいる。クライアントの足回りを担当する会社は、「安さ」ばかり求められていたけれど一貫して「継続・品質」を中心に考えてきた当社に賛同していただけるお客様も今後きっと増えてくると思います。
今日は、具体的な作業内容に踏み込まずに、当社のやっているPC設定事業の基本的な方向性を書いてみました。また機会があれば続き書こうと思います。