フィールドエンジニアというお仕事は、お客様先に訪問してユーザサポートを行ったり、保守対応したり、機器導入や初期設定したりするお仕事です。

基本的に、コンシュマと呼ばれる個人宅向けのサービスとコーポレートやらエンタープライズ等といった（会社や業界によって呼び方が変わる）法人向けのサポートがあり、その中でも下請けや孫請けでサービスを行うか、直接自社のお客様に対してサービスを行うかで形態が大きく分かれます。

特徴としては、コンシュマであれば、お支払いがご家庭の負担であるため一件当たりの金額がそれほど大きくできないので、一日に件数を重ねる必要があり、何件も転々とする必要があります。手際の良さみたいものが大切ですし、現場での追加注文的なものも発生しやすいです。追加でできるものが、無償でできる範囲化、有償になるか、みたいな線引きもありますし、営業的なセンスも必要だったりします。

法人向けであれば、自社商品の付加サービスか、提案型のSEに近いソリューションか、営業の取り決めや情シスの取り決めた仕様通りに行う現場作業かみたいなものに分けられていて、先に記載したように、自社の直接取引しているところに提供しているものに近いほどソリューションっぽい臨機応変で試行錯誤の多い技術職になるし、メーカーや販社、プロバイダー等を経由した下請け系の作業であれば、手順書遵守を基軸とした自分の対応できる権限をわきまえた作業者である事を求められます。

電源や配線などまで含まれそうな施工系に近づくほど、現地合わせとなるソリューションに近い対応が求められますし、工場等が絡む生産系に近いほど、ガチガチな手順遵守な対応を求められる傾向があります。

また、大きなエンドユーザ程難しいと思われがちですが、フィールドサポート業界においては、大きな所ほどエンドの情シスやメーカーSEが頑張って仕様を固め、運用管理もできているので、フィールドエンジニアの仕事は画一的でラクなものになり、中小企業で小さくなるほど、現場の裁量で色々な機器やシステムを購入・導入していてカオスになるので、ソリューションっぽい要素が盛りだくさんになり案件難度があがります。

一口でフィールドサポートといっても、その企業の背景や文化によって大きく異なるイメージが掴んでもらえそうでしょうか。当社では、メーカーやキャリア系のお客様からもらう法人の下請け対応が業務の中心を占めているので、手順書遵守なイメージが強いのですが、静岡オフィスではコンシュマを中心に活動してますし、本社ではソリューションっぽい仕事も増えてきています。

当社もフィールドエンジニアの募集を良くかけているのですが、私のブログも読んでもらっている方も多いみたいですので、参考にしてもらえると嬉しいです。

最近、社員募集をかけておりまして、このブログも読んでくれているので、社員の一日がどんな感じかを書いてみる事にしました。

現場で、作業する日も多いのでそちらも後日機会があれば書きます。

8時半

早めの出社。現場に出ているスタッフの発着確認。出発連絡を忘れているスタッフに電話で確認。

9時

メールチェックして返信。前夜にアサイン打診したスタッフからの承諾を取りまとめる。

10時

パートナー会社の営業担当者さん来社。今後の案件の概要説明と、人数規模感等を擦り合せる。

11時

完了案件の部材や報告書の着荷確認。部数の不足や、報告書の記載漏れが無いか入念に確認し、お客様先に送付。

12時

お昼休み。お弁当派じゃない人を誘って食べに行く。

13時

スタッフ面接。働きたい期間や頻度、スキルレベル等をチェックし、注意事項などを伝える。

14時

お客様先調整。現行案件の報告と、時期の案件の調整を行う。

16時

帰社。調整が必要なお客様やパートナー会社とのアポを入れて、メールチェックや発信。

17時

退店連絡を受けながら忘れ物確認。本日の案件のトラブル報告やアサインのまとまってない案件等があればスケジュールをヒアリング。

18時

アサインの固まっていない案件があれば、スタッフにスケジュール確認の一斉メール配信。本日の営業日報を記載して退社。

という、予定を入れていたとしても、実際は、電話で突っ込みの仕事がサクサク入っていって、ギリギリのスケジュールで毎日が回っていきます・・。

幼児教育などで、よく○歳までに獲得しなければ、後に獲得する事が難しくなる能力・・という話があると思う。

言語学習の耳だったり、大きさや色みたいな概念の獲得だったり。

あれって、その後の色々な教育も同じで、獲得適正年齢みたいなものがあって、その期間を逃すと獲得するのが極端に難しくなる能力ってたくさんある。

適正な分量の多読を疎かにして、基本的な読解力を逃したり、そのせいで理解力が充分育たなかったり、と連鎖してしまう事も多い。

そういう基礎の積み重ねって、社会人になってもあてはまって、20代で修めておかなきゃいけない事や30代で経験しておきゃなければ多分ずっとわからない事というのもたくさんある。

ある程度成人した大人にもそういう能力の獲得適齢期があるって事を理解している人は少なくて、自分と同じ30代後半から40代前半の「第二次ベビーブーム」として人工的には沢山いるはずの世代が「就職氷河期」によって、20代に獲得すべき基礎的なビジネスマンの能力を身に付け損ねて、どうにも必要な能力が獲得しきれなくなっている現状をたくさん見てきた。

それは、電話やメールのレスの返し方に始まり、お客様対応であったり、報連相であったり、優先順位の付け方であったり、納期から逆算してリマインドする事であったり、およそビジネスではどのような業種であろうとも必要な多くの能力だ。

これが、20代に身に付ける機会を逃し、30歳代になってしまうと本人が望んでも中々能力として獲得できないものになってしまう。

恐らく、管理職経験のようなものや、トラブル処理みたいのものにも、必要なキャリアパスと共に能力獲得の適齢期があるのだと思う。

パソコンやスマホの操作方法や記憶すればいいだけの知識なんかは、「物覚えが悪くなったなぁ」とか「理解するのが億劫になって」というのはわかってもらいやすいのだけど、ビジネススキルの様な抽象的なものにそういう獲得適齢期があるってことは中々理解してもらいづらい。

新卒の子や20代の子達の中で、まだ間に合うのに能力を得ようとしない人を見ると本当に残念になる。今怠けちゃうと、得られない能力って本当にたくさんあるのにって。

さて、人の事は人の事として、自分も自己研鑽を忘れないようにしていかないと。

経営者、というのもきっと同じように獲得適齢期のある能力があって、今もとても大事な時期だと思う。一日一日を大切にしよう。

フィールドサポートサービスという仕事は、お客様の所に赴いてITサービスを提供する仕事だ。

お客様相手なのでサービス業なのだけど、プロであればお客様の元に赴き、仕事をし、完結する仕事だ。

その守備範囲には、当然のことながら、エンドのお客様とお話しして説明をしたり、お仕事の発注先やヘルプデスクへの報告や連絡等も業務範囲として含まれる。「パソコンが得意です」だけではなく、人相手にしなければならない業務が多い業種である。

ただ、サービス業としてのITサービサーに達するスタッフはとても少ない。

我々の業種は、もともとお客様先がプロパー対応していたところを９０年代のアウトソースの波によって外に切り出されたところが発端であり、当時派遣会社が受け皿となって大きくなった。そんな経緯もあり、「お客様対応や報告連絡は自分の仕事じゃない」と思っている派遣体質のITスタッフを大量に生み出してしまった。それが、「話せない・報告できない・イレギュラー対応スキルが無い」補助スタッフの大量生成に繋がっている。

企業向けサービスの場合には、大量の人員導入が必要であり、且つ独自の判断が厳禁であることもあり、少数精鋭型のPC系のサポート会社が受け皿になりづらかったことも要因の一つだ。

地方では、まだまだフィールドサポートを生業としている業者が受け皿の多くを担っていて、プロはプロとして活躍で来ているが、都会のスタッフはこの派遣型補助スタッフである率がとても高い。案件規模が大きいこともあり、この手の補助スタッフのニーズも大きいから仕方ない一面もある。

地方では補助スタッフでは食べていけないけれど、都会では食べていけるのだ。

誰もが最初から単独作業やリーダーワークができるわけがないので、この手の補助スタッフを入り口にするのは良いとして、デキる人がいつまでも業務に必要な報告や連絡を回避して責任を人に押し付けようという風潮は、フィールドサポートサービスに携わるプロとしてどうなんだろうと思ってしまう。

現地合わせの多い施工系の仕事では、こうした補助員が働ける余地は少ないし、PC系でも試行や判断の必要なソリューションサービスやコンシュマではとても生きていけない。一方で工業などの生産系派遣や、軽作業派遣では、もっと補助気質は強まると思うので、当社の仕事はその狭間にきっといるのだと思う。

しかしそれでも。

お客様の目の前に立ったらスタッフ一人一人がプロフェッショナルだと胸を張って言える会社にしていきたいという気持ちは、スタッフ全員に伝わるといいな。

ビジネスを長くやる為にどうしても必要になる事は、「当たり前の仕事を丁寧にやれるか」という事にかかってくる。

ノウハウや戦略が不要だとは思わないけれど、長く会社を存続させ、お客様と信頼関係を築き、スタッフや関係者が安心して仕事に関われる。そんな関係を作っていくのであれば、その業界で通常行われている当たり前の仕事を、丁寧に、高品質でできるかという事が大切だ。

わかっている様で、ここを抑えている人は少ない。とりわけ言葉づかいを丁寧にできるかは大きいと思う。

原因は、消費者が求める「普通」の品質水準の高さと、一般的な労働者が働く際に持っている心構えやビジネススキルが、大きく乖離しているからだと思う。

概ね、消費者で求めている普通の人は、労働者として相当優秀な人だと思う。採用の現場の視点で見て、消費者目線の合格ラインに達している応募者というのは実際にはとても少ない。

例えば営業で訪問する際にはお互いに挨拶として何気なく交し合う、「お時間を戴いて恐縮です。」「本日はお忙しいところ申し訳ございません。」というような言葉は、面談者から出る事は殆ど無い。「ありがとうございます。」「お手数をお掛けします。」「申し訳ございません。」「お伺いしてもよろしいでしょうか。」くらいのビジネスでは割と標準的なやりとりも期待できるのは本当にわずかな人だけだ。電話で同様の言葉づかいで対応できる人に至っては更に確率は下がる。コミュニケーションがビジネスに適したものとしていける人であれば、スキルは少し時間がかかって身に付けても大丈夫だ。サービス業でお客様とコミュニケーションが取れる事は、「仕事を丁寧に」という所と直結してしまう。

お客様と向き合って仕事をするのだから、ビジネスに相応しい丁寧な言葉づかいを心がける。丁寧な対応を常に意識する。そういうスタッフを増やしていきたい。