9月末。当社の担当したお仕事で、とある官庁内での仕事があった。
某商社さんが請けている仕事で、パソコンのリースがこの半期で切れるための交換作業だったのだが、このサービスの品質がとてもよくない。
さて、ここでいう「サービス」というものを考えてみよう。
必達の目標としては、期限がある。リースが切れるという現実がある以上、また多くの企業が中間決算を迎えている以上、可能な限り速やかに全端末をエンドで使うユーザのもとに設置しなければならない。
そして次の目標としては、最低限「使える」状態で渡す必要がある。曰く、基本ソフトが立ち上がるか？ネットワークにつながるか？という部分である。
最後に、できれば行いたいのが、個々のユーザに対する配慮の部分のサービスであり、本来プロであればここまで気をつけたい。たとえば、部署ごとに違うプリンタを使えるようにセッティングする。または、メールなどの個人用設定をし使えるようにする。今までのPCからデータの移行をする。等だ。
エンドユーザ一人一人の事を考えるならば、事前の調整が欠かせない。期限が切られているのならば、少ない作業時間で効率的に作業しなければ細かい部分のサービスまで行き届かすことなどできないのだ。
そのためには、共通設定部分はなるべく現地入りする前の事前作業で完了している必要がある。現地で行う作業が多くなればなるほど、個別の部分でサービスはできなくなるからだ。
効率的に作業するためには、現地のお客様の協力も欠かせない。商品を一時置きできる場所や、LANに繋げて作業できるスペースがあれば、エンドユーザもとでの作業時間は更に少なくでき、お客さんの業務を止める時間が最小限にすむ。全ては調整なのだ。
そして、予定に無い追加作業を現地で請ける場合は、きちんと時間とコストの追加を明示するべきである。当然、イレギュラーケースも出る。
今回のケースはその全てが不足していた。まず、物流段階で半日の遅刻。遅刻の連絡もしなかったため、各部署での謝罪で現地で更に遅延。事前に連絡・調整していないため、商品を一時置きすることもできず、廊下に仮置き。見張りの為に作業員が一人拘束され更に遅延。設置してみるとネットワークにつながらない。事前作業のミスにより全ての端末作業が停止。一台確認をすると一台あたり20分程度の設定作業を行う必要があることが判明。現地での作業では期限内に終われないため、持ち帰って全台設定のやり直し。一日目はまるまる無駄になった。
二日目に二日間の業務を一日でやる必要に迫られる。現地で追加確認作業が発生。期限内に終わらせる事が難しいままそのまま見切り開始。現地でもお客様作業と作業員作業の区別が全く連絡されておらず、また、謝罪と個別作業のお断りで多くの時間が割かれ作業効率としては最悪の状態だった。
それでも全台ユーザの手元に届き、ネットワークにつながる「最低限」を仕上げる事ができたのは、同様の仕事の指揮経験が豊富な我々が実作業を行ったからだろう。手順書もチェックシートも無い状態で行った作業であるので、全ては作業員個人のスキルに託された。遅延や個別調整の不備に対する不満も作業員に集中したため、クレーム処理も作業員に託された。常に権限が制限されている我々の依頼元に対する「サービス」の中では最高のサービスを提供できたと思う。
しかし願わくば、当社を使っているメーカや商社という一次顧客のみではなく、使ってもらえるエンドユーザさんに満足していただけるそんなサービスを提供していきたい。