北陸オフィスを開設
〒920-0848　石川県金沢市京町25-20　ソフトオフィスビル2+4 203号
Tel-fax : 076-255-2365

当社のお仕事は、「待機」と切っても切れない関係があります。

イレギュラー発生時報告を上げてからの待機。他業者の施工待ち待機。全拠点のリプレース後の疎通確認用待機。終了退店前の確認待ち待機。そして、リーダーがコントロールしきれない状況待機。

どれも実際の現場で良くある待機指示です。待機と言われたら、待機です。待機も仕事の一つ。

それが理解できず「何待ちだーっ！」と叫んでも何もなりません。関係各社の信頼関係が崩れるだけです。

当社は作業者教育の際に必ず「待機」に関しては説明します。しかし、お客様が手配した作業者が暴れているのを見かけた事もありますし、残念ながらパートナーからお手伝い戴いた作業者が文句タラタラでクレームになった事もあります。

イレギュラー時の待機では、絶対に自分判断の切り分け作業を行ってはいけません。ピタッと止まるのが原則。

他業者施工待ち待機は、良い待機です。自分たちの作業が全体作業工程の中でのボトルネックにならないため、多めに人員を充てたりした場合に発生します。

全拠点疎通確認前待機は、ルーター交換案件等でよくあるのですが、技術者の少ない地方エリアで畑違いのおじいちゃんが頑張っているケースもあるのです。統制をいくら急かしても仕方なく、全拠点から全拠点に疎通が確認できるようになるまではじっと待機です。

退店前確認待ち待機。チェックシートの漏れが無いか、忘れ物が無いか、統制の退店許可が下りているか。そういう待機は品質向上のため、必要な待機です。現場は現場だけ終わっただけでは完遂した事になりません。退店前の待機は必要な待機です。

リーダーコントロールがうまくいっていない待機は、リーダーワークのなれない会社が音頭を取って作業したり、多人数で作業を行うのに適切なグループ分けやサブリーダーを配置しなかったときに良く見られる待機です。この業界、リーダーワークが上手にできる人は上流まで含めてもそれほどたくさんいるわけではありません。ノウハウの豊富な作業者はリーダーのサポートを適切にしてあげて負荷を分散させてあげましょう。

最後にもう一度。「待機」も仕事の一環です。お客様からみてダラダラしているように見えないよう、目立たないところで穏やかに待つ。

手順書遵守って聞いた事ありますでしょうか。

大きな案件では、統制部署があり、手順書があり、作業付託されている権限がきっちり決められてあります。

作業者に求められているのは、ソリューションに必要な試行錯誤や切り分けの引き出しの多さ、というものでは無くて、手順書通りきっちり行うという基本姿勢と、切り分けを行うのは作業者ではないという作業守備範囲の正確な認識だ。

自前で法人顧客を持っているソリューション中心の会社が、スキルが高いのにクレームだらけになってしまうのは、この手順書遵守というものが理解できないからだろう。

たとえば、手順書に誤りがあってその通り行ったらエラーが出るなと知っていた場合。

作業者に求められているスキルというのは、手順書通り作業を行い、（思った通り）エラーを出して、確実にヘルプデスクに報告を上げ、ヘルプデスクの指示通りに対処するという事だ。けして、回避するための何かを指示なく行ってはいけないし、エラーメッセージをＯＫで消してもいけない。イレギュラーが発生したら、ピタッと止まってすぐに報告、自己判断は厳禁である。

そして、作業当初想定していなかった状況が発生し、統制からの指示が下りた場合。

「最初からの依頼内容ではない作業のためできません。」は許されません。統制指示遵守です。あまりに作業工数が膨大になり、当日裁けないと思った時でも、作業者から統制へ直接拒否の意見を出す権限はありません。追加作業が吸収しうるかどうかの判断は商流に沿って相談を上げてください。

このあたりのノウハウや意識付けができているかどうか、業者さんによってはソリューションを中心に行っていたり、あるいは工事を中心に行っていたりして、文化背景を理解できない事が良くあり、丁寧に手順書遵守の意味を説かなくてはなりません。パートナーに提携をお願いする際にもこの点はいつも丁寧に説明するように心がけています。

「作業が終了時間までに間に合わない！」「次の店舗の開始時間までに現地にいけない！」

長くフィールドエンジニアをやっていると、こうした経験は必ずどこかで遭遇します。

私もこういうケース、「急げば間に合うかもな」とか「電話していたら、電話のやり取りの時間で間違いなく終わらなくなってしまう」という事が頭をよぎります。しかし、そういうときでも必ず連絡優先です。

連絡をした事により遅れてしまうのは、仕方がありません。あるいは、連絡をしたけれど、結果的に間に合った、というケースも全然問題ありません。最悪なのは、「連絡なく間に合わなかった。遅れた。」というパターン。そして次にまずいのが「ギリギリになって報告がくる」という事です。まずいかも、と思った時点で即報告。これが正しい報告意識ですね。

遅刻はあってはならない事なのですが、寝過して降りる駅を通り過ぎてしまった！反対方向の電車に乗ってしまった！という事はあり得ると思います。ポイントは、まずいっと思った時に連絡を入れるという事。電車に乗っているから電話しにくいという言いわけは全く通用しません。直前の連絡でも必ず、「なぜ気がついた時点で連絡をしなかったのか」は必ず問い詰められます。遅刻が判明した時点で即連絡。徹底していきたいと思います。

過去最悪だったケースでは、病院系の案件で遅刻をし、かつそのまま病院に入って、病院の中が携帯通話禁止で。といったケース。遅刻で連絡も取れなくて、という散々な状態になりました。遅れた状態での入店で慌てているのはわかりますが、連絡不通になる前にやはり報告・連絡を優先させる必要があると思います。

どんなケースでもイレギュラーが発生したら「連絡優先」。対応はそのあとできっちりやりましょう。

当社のエンタープライズモノの下請けでもらっているお仕事では、疑問点が出たときに、作業者が誰に何処まで聞いて良いのかというのはとても大切な問題だ。

たとえば、メーカーの技術研修に行った際に、一通りメーカー側講師の方が説明を終えて質問タイムがあったとする。

「以上で説明を終わります。何か質問はありませんか？」

と、聞かれたときに、何でも聞いてはいけません。「ログインの仕方がわかりません。」「ドライバーの2番ってなんですか。」みたいな質問が飛び交えば、お客様であるメーカーの人達は、「このレベルの作業者で大丈夫か」と不安になるでしょうし、「交通費はでるのですか」「現場までの行き方がわかりません」みたいな質問が飛び交えば、「そんなのは自分のところの管理者に聞いてくれ」という事になります。

また、その講師の人の持っている常識が、専門的な領域に入っていて、一般常識を超えているのにもかかわらず、「こんな基本的な事を知らないなんて」と思われてしまう事も良くあります。アルファベット数文字の略語系が代表的なものですね。

という事で、疑問点が発生した時、「聞きたい事はありますか？」に対して、ある程度の経験を積んでいない人は何でも聞いてしまってはいけません。その場は一旦質問を保留しておいて、うちの会社の比較的第一人者の人に質問を集め、その人がわかればその人から教えてもらい、わからなければその人から質問を上げてもらう。（ただし、自分しかいなかったら、聞いてください。わからないまま現場に入るのは一番困るので）

現場で、お客様側の立会者がいる時なども同様です。知識が無い事を全力でＰＲしてしまう作業者もいるのですが、当社の作業者をプロと思って依頼をかけていただいているのです。些細な疑問点は社内で可能な限り解決するようにしましょう。

もうひとつ。

エンドユーザに作業内容を質問してしまう人。これは本当に困ります。サプライヤーとエンドユーザーの見分けもつかないうちは、安易に質問をぶつけない事です。疑問点は、原則商流の下側から遡っていって解決していきましょう。

最後に蛇足なのですが、当社が孫請けになっていて、Ａ社→Ｂ社→当社、となっているときに、Ａ社の方が「○○って聞いていますよね？」と聞かれたのだけどその内容を知らなかったとします。Ｂ社（つまり当社にご依頼して戴いた会社）の担当者が情報の展開漏れをしていた可能性もあるわけで、「全然知りません!」と断言してＢ社の担当者の顔を丸潰れにさせてしまってもなにも良い事はありません。かといって知ってますとももちろん言えないと思いますので、そのようなシーンでは、「○○ですね。すみません、少し思い当りませんので、確認させていただけますか。」と、やわらかく説明を促したり、確認をとったりしましょう。そのあたりがきれいに対応できるようになってくると、どの関係者からも信頼されるサービサーになれます。