今回引き受けている案件では、やたらと注文が多い。
基本的には、ミスに対するクレームなのだが、あまりに現場感覚、現実感覚を失ったクレーム・注文であり全ての注文に対して100％こなすことは不可能である。
当社ではアグレッシブに行った結果のミスや通常の業務・判断の範囲で生じたスタッフのミスについては寛容である事を旨としている。失敗は素直に認め謝罪する。改善点があれば早急に対応する。こうした基本姿勢を徹底した上で、スタッフの起こしたミスを責任者たる自分がきちんと責任を取り、必ずスタッフを守る。
こうした姿勢である限り、冒頭のような無理なクライアントの要望やクレームに対してできない事はできないときっちり対応する必要がある。非常に狭い作業場所で作業する以上、ねじを落とすことはありうるし、そもそも高速道路のパーキングに電車で行くことは不可能である。
当社にとっては、スタッフもクライアントも当社に関わっていただく全ての方々は同様に大切な存在である。その意味で当社では「お客様のみが神様」ではありえない。難度の高い仕事になれば要求する金額も上がるし、スタッフにもフェアに支払う必要がある。また、そもそもスタッフを磨耗するような仕事は請けられない。そして、責任を全てかぶる心積もりがある以上、わかりきっているリスク、あるいはローリターンハイリスクの仕事であれば、避けることが経営としての使命である。
当社は、サービスの品質に絶対の自信がある。それでも作業に際して失敗は起こりうる。失敗に対して寛容である事は、報告がしっかり自分まで上がってくる事が必要だと考えているからだ。私が、製品の不良でねじが止まらない旨報告したら、お客様は「ねじがとまらないということであれば、日向さんの評価が下がりますがよろしいでしょうか？」と尋ねてきた。当社のスタッフにも伝えておきたいが、返答は「評価などいくら下げてもらってもかまわない。報告は上げる。対応を答えてほしい。」に尽きる。これをミスととらえられ評価が下がって関連企業などに迷惑がかかろうとも問題ない。全て当社の経営が、私が責任を負う。
一方で、うちがお客様として付き合っている企業様もいくつかあり、私の要望に完全にはこたえてもらえず、多くの時間が費やされた案件があった。結局どこが悪いのかはよくわからないで私が再対応した。私がクライアントであり、何かのミスで迷惑を被っているケースであるが、自分が神様だと思って頭ごなしにクレームをつける事はしたくない。また、結果がどうであれ、きちんと対応していただいているのであれば、それで問題ない。
どんなケースであれ、些細なすれ違いや誰かのミスでどこかに仕事のしわ寄せが行くことはある。仕事は須らく共同作業である。ミスを起こさない努力、ミスが起こったときの対応は、関係者全てが等しく考慮して押し付けあうことのないようにカバーすべきである。願わくば仕事に関わるすべての人が協力して気持ちよく問題に対応する体制を築いていきたいと説に思う。