メーカーもののエンタープライズ系下請けの案件というのは、概ね統制ヘルプデスクがきちんと機能していて、作業者は不明点やイレギュラーが発生した際には、そこに問い合わせや報告を入れることになる。案件によっては、ヘルプデスクとの電話応対が頻繁に発生する。

我々のような下請けの会社はその作業者とヘルプデスクとのやり取りを全て把握する必要はないし、基本的に知りようもない。

中には、統制に報告を上げた内容全てをうちの会社にも上げろ！という指示を出してしまう業者・・というか会社側管理者もいるが、大体は現地及びへプルデスクで解決できる内容であり、全部その報告を受けていたら報告受ける人が仕事にならない。

しかしながら、会社にも報告を上げてほしい内容がある。

それは自身の作業ミスやトラブル発生時には、お客様統制部署に連絡し、すぐに会社にも連絡する。という事だ。たとえば、手順ミスで手戻りが発生して、予定の時間を大幅に超えてしまう場合。また、たとえば自身のミスで破損事故を起こしてしまった場合などである。

クレームが上流から落ちてきたときに、当社の管理者が知らないでは、火に油を注ぐことになる。ホウレンソウもしっかりできない会社なのかと思われて、トラブルクレームの上に不信感が積み重なって、信用失墜の連鎖が起きてしまう。

作業者からしてみると、ヘルプデスクに上げているから報告は済んだもの・・と勘違いしてしまいがちなのですが、クレームになりそうなトラブル事案に関しては、会社にも必ずリアルタイムで報告を入れる。それが自分の身を守るために必要な作業者の報告感度と言える。

その他、作業が終わった翌日などで、ヘルプデスクから問い合わせを受ける事もある。「お客様から問い合わせがあって調べているのだけど・・」というもので、多くは保守員が既に出動していたり、お客様の中で完結していたりするものもある。しかし、このような後日問い合わせ系の事案も、必ず作業者から当社にも報告を上げてほしい。

トラブルが大きく炎上してしまう背景には、こうした報告がしっかりできていない事が殆どであり、先にこちらから一言詫びておけば・・という反省を何度も繰り返しているだけに、自分に起因するトラブルは会社にも即時連絡をしましょう。