フィールドサポートサービスという仕事は、お客様の所に赴いてITサービスを提供する仕事だ。

お客様相手なのでサービス業なのだけど、プロであればお客様の元に赴き、仕事をし、完結する仕事だ。

その守備範囲には、当然のことながら、エンドのお客様とお話しして説明をしたり、お仕事の発注先やヘルプデスクへの報告や連絡等も業務範囲として含まれる。「パソコンが得意です」だけではなく、人相手にしなければならない業務が多い業種である。

ただ、サービス業としてのITサービサーに達するスタッフはとても少ない。

我々の業種は、もともとお客様先がプロパー対応していたところを９０年代のアウトソースの波によって外に切り出されたところが発端であり、当時派遣会社が受け皿となって大きくなった。そんな経緯もあり、「お客様対応や報告連絡は自分の仕事じゃない」と思っている派遣体質のITスタッフを大量に生み出してしまった。それが、「話せない・報告できない・イレギュラー対応スキルが無い」補助スタッフの大量生成に繋がっている。

企業向けサービスの場合には、大量の人員導入が必要であり、且つ独自の判断が厳禁であることもあり、少数精鋭型のPC系のサポート会社が受け皿になりづらかったことも要因の一つだ。

地方では、まだまだフィールドサポートを生業としている業者が受け皿の多くを担っていて、プロはプロとして活躍で来ているが、都会のスタッフはこの派遣型補助スタッフである率がとても高い。案件規模が大きいこともあり、この手の補助スタッフのニーズも大きいから仕方ない一面もある。

地方では補助スタッフでは食べていけないけれど、都会では食べていけるのだ。

誰もが最初から単独作業やリーダーワークができるわけがないので、この手の補助スタッフを入り口にするのは良いとして、デキる人がいつまでも業務に必要な報告や連絡を回避して責任を人に押し付けようという風潮は、フィールドサポートサービスに携わるプロとしてどうなんだろうと思ってしまう。

現地合わせの多い施工系の仕事では、こうした補助員が働ける余地は少ないし、PC系でも試行や判断の必要なソリューションサービスやコンシュマではとても生きていけない。一方で工業などの生産系派遣や、軽作業派遣では、もっと補助気質は強まると思うので、当社の仕事はその狭間にきっといるのだと思う。

しかしそれでも。

お客様の目の前に立ったらスタッフ一人一人がプロフェッショナルだと胸を張って言える会社にしていきたいという気持ちは、スタッフ全員に伝わるといいな。

ビジネスを長くやる為にどうしても必要になる事は、「当たり前の仕事を丁寧にやれるか」という事にかかってくる。

ノウハウや戦略が不要だとは思わないけれど、長く会社を存続させ、お客様と信頼関係を築き、スタッフや関係者が安心して仕事に関われる。そんな関係を作っていくのであれば、その業界で通常行われている当たり前の仕事を、丁寧に、高品質でできるかという事が大切だ。

わかっている様で、ここを抑えている人は少ない。とりわけ言葉づかいを丁寧にできるかは大きいと思う。

原因は、消費者が求める「普通」の品質水準の高さと、一般的な労働者が働く際に持っている心構えやビジネススキルが、大きく乖離しているからだと思う。

概ね、消費者で求めている普通の人は、労働者として相当優秀な人だと思う。採用の現場の視点で見て、消費者目線の合格ラインに達している応募者というのは実際にはとても少ない。

例えば営業で訪問する際にはお互いに挨拶として何気なく交し合う、「お時間を戴いて恐縮です。」「本日はお忙しいところ申し訳ございません。」というような言葉は、面談者から出る事は殆ど無い。「ありがとうございます。」「お手数をお掛けします。」「申し訳ございません。」「お伺いしてもよろしいでしょうか。」くらいのビジネスでは割と標準的なやりとりも期待できるのは本当にわずかな人だけだ。電話で同様の言葉づかいで対応できる人に至っては更に確率は下がる。コミュニケーションがビジネスに適したものとしていける人であれば、スキルは少し時間がかかって身に付けても大丈夫だ。サービス業でお客様とコミュニケーションが取れる事は、「仕事を丁寧に」という所と直結してしまう。

お客様と向き合って仕事をするのだから、ビジネスに相応しい丁寧な言葉づかいを心がける。丁寧な対応を常に意識する。そういうスタッフを増やしていきたい。

我々の業界で、業務に人を割り振っていく仕事をアサインと呼び、アサインを主に担当する人をアサイナーと呼ぶ。

派遣業界では、コーディネーターと呼ばれるポジションだが、私のイメージするアサイナーは、もっと短期間で人のやり繰りを行うポジションのイメージが強い。

良いアサイナーは急には育たないし、権限も大きく判断や交渉に携わり利益に直結するポジションなので素質の良い人をじっくり育てる必要がある。

また、拠点の責任者には、一度は経験しておいてほしいポジションでもある。

そんなアサイナー、どんな資質の人が向いているかを考えてみたい。

1つ目は、即レスができる事。

考える時間も大切だし、複数の案件・複数のお客様の利害を調整する必要もあるので、どうしても返答が遅れがちなポジション。しかし、現在のステータスや、そもそもの受注可否、受け入れ余力、保有戦力のレベル、或いは、どのくらい待てば予測が立ちうるか・・という所を、お客様である発注者、相談者は知りたい。中間報告レベルを細やかに早くレスする事は、アサイナーの品質を考える上で最も重要。

2つ目は、採算が理解できる事。

これは、自社側の要因なのだが、アサイナーは調達の最前線。ここの採算意識が薄いと大規模で優秀な調達能力を有するパートナー会社に高額で丸投げするケースが増えて、高コスト体質となり採算性が一気に崩れる。アサイナー自身は電話一本で仕事が終わり、ラクができるのだけど、汗をかかないアサインではスタッフに仕事が回らないし、何より会社が稼げない。反対に、スタッフケアが行きすぎるアサイナーもスタッフの満足度は高いけれど会社にとっては負担が大きくて、案件で出るはずだった利益をアサイナーの残業代で全て消し去ってしまうなんて事が実際に起こり得る。一生懸命、効率よく、常に採算を意識する、そうしないとアサイナーという職種は成り立たない。

3つ目は、現場を理解する事。

うちの業界では、アサイナーと営業だけが社員で、現場は全員登録スタッフやパートナー会社というケースが多くて、現場を知らない、理解できないケースがとても多い。アサインというのは伝言ゲームみたいなものなので、間に入っているプレーヤーが理解できないと、作業者に情報が届くまでに情報の質が格段に落ちてしまう。それは品質に直結する問題なので、アサイナーは現場理解力を持っておく必要がある。

4つ目は、親しみやすさ。

アサイナーの重要な仕事に調整や交渉がある。お願いする事が多くなるので、当然お願いを聞いてもらう資質というのがとても大切。ともすれば、権限の大きいポジションなので、若い子がアサイナーのポジションにいると謙虚さを失いがちな事も多いのだけど、ビジネスライクに捌いて何とかなるレベルのアサインではとてもお客様の要望は達成できない。人が好きであり好かれる性格や努力がどうしても必要なポジションだと思う。

最後の5つ目は、断らない事。

アサイナーが一番仕事をラクにしたいと思うのなら、手配しない、或いはできない理由を並び立てればそれで終わってしまう。打診の電話やメールが面倒だ、新しい人間関係の構築はリスクが高いと言って、断っていくたびに仕事は来なくなり、視野は狭くなり、コストは高くなる。まず請ける前提で思考し、行動し、交渉し、真っ直ぐに行動していくから、結果も出るし信頼もされるようになる。スタッフにも仕事が回る様になる。

うちの会社の強みは、良い作業者が多い事はもちろんだけど、アサイナーが良いという事。営業の弱さを運用でカバーしているという所でもあるのだけど、良いアサイナーを育てていくのは大切な事だと思う。